新西兰移民局表示，收到的电话数量比可接待能力多出了60%。并且由于低失业率，移民局无法招到合适的员工。
发言人表示，10月每通电话的平均等待时间为44分钟。不过一对夫妇表示，他们打了两天才接通移民局的接线员。
英国一对化名为John和Lillia的夫妇在本周致电移民局，希望获得退休金申请的信息。两人都是新西兰永久居民。
他们从周一开始致电移民局客服热线，但由于被排到第300位，他们只能挂掉再打。这次他们连通了回拨服务。“几个小时后有人回电话，然后声音变得含糊不清，他们就说：嘿，对不起啊，我听不到你，然后就挂了。”
John说被挂断后他们再也没收到回音。
这对夫妇在周三又从头开始。这次一直打到下午，终于打通了。John说这个过程非常痛苦，尤其对那些英语并非母语的客户会非常折磨人。
“如果我们真的想鼓励人们来新西兰，这种接线方式会让很多人放弃吧。”
移民局承认，由于移民人数增加带来“前所未有”的需求，客户可能遇到前所未有的电话等待时间。
在一份声明中，移民局称呼叫中心每年以电话和电邮方式接待160万人次。“呼叫次数比可接待能力多出了60%。”其中有三分之一都是查询签证申请状态。
虽然等待时间很长，但移民局提供了回拨服务，因此客户可以保留所排队的位置而无需占线等待接通。
移民局在新西兰有两个呼叫中心，分别位于奥克兰和Palmerston North，两地都打算雇佣更多员工。但声明说“招募速度慢于预期”。
“我们认为这是低失业率导致的合格候选人短缺。”
新西兰移民局希望尽快解决这些问题，包括改进自助服务等。
